清远市工商局12315消费者申诉举报情况简报
(2011年四季度)

2011年四季度，全市12315申诉举报网络共接到群众来电、来访、来信1337件，其中咨询1190件，消费者申诉84件，经济违法举报63件。第四季度共办结申诉举报案件125件，为消费者挽回经济损失26.21万元。

一、热点情况分析

（一）消费者来电咨询热点

2011年第四季度全市12315机构共接到群众咨询1190件，占受理量89%，与上季相比环比下降6%，同比下降33%。人工处理咨询量同比大幅下降，主要是市工商局通过扩展12315热线电话功能，增加了电脑自动应答平台，分担了部分原来需要人工解答业务咨询量。本季消费者来电咨询的内容主要有以下几个方面：

1、关于部份商品“包修”和“保修”期内维修是否需要收费问题的咨询。

按规定“保修期”是指非“三包”商品的“保修期”或者“三包”商品除去第一年以后的“保修期”，在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。由于部份消费者对“包修”和“保修”的不理解，在保修期内出现质量问题，要求维修时被告知要收取上门费、材料费、零件费等时，造成消费者的咨询。

2、快递物流服务问题的咨询。

随着网络购物、电视购物的发展，由此引起的消费问题咨询增多，消费咨询的问题主要是送货不及时、货物损坏丢失赔偿少，送货人员服务态度差等。

3、瓶装煤气的质量等问题的咨询。

一是关于煤气燃烧质量问题的咨询，由于燃烧效果不好而怀疑充装的煤气质量有问题；二是关于更换旧的煤气瓶所需费用的咨询，由于越来越多的煤气公司要求使用公用瓶，部分消费者使用的旧煤气瓶（统称“螺丝瓶”）属于淘汰产品，由于消费者在换瓶交费时没有记录（或索取凭证），而对“螺丝瓶”的了解也不深，导致在换瓶后依然是“螺丝瓶”,再次充装时又要重新支付相关费用。

（二）消费者申诉热点

2011年第四季度全市12315机构共受理消费者申诉84宗，环比下降36.37%。其中商品申诉72宗，占受理申诉量的85.72%，环比下降19%。服务申诉12宗，占受理申诉量的14.29 %，环比下降36.85%。排名前五位的消费申诉见下表：

第四季度的消费申诉情况呈以下特点：

1、家用电子电器类的申诉继续位居申诉榜首，占申诉总量的28.58%。

年底是商家销售的高峰期，商场超市促销不断，打折、降价、赠礼、返券等应接不暇，消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：一是某些商家以滞销、劣质商品作为赠品，并对赠品拒绝履行“三包”义务；部分商场举行“购物返券”活动，但在购物券使用时间和购买商品等方面做出诸多限制。二是iphone4不能正常通话、通话质量差，七天内要求退货收取高额折旧费。三是对于液晶屏显示故障、显示器裂纹等手机质量问题，常以消费者使用不当，人为损坏手机进液、碰撞挤压等为由，拒不承担“三包”责任；有些销售者虽对质量问题手机进行了维修，但不填写“维修记录”，致使消费者申诉时缺乏书面证据。

2、服务类和百货类的消费申诉同时居于消费申诉第二位，占申诉总量的22.62%。

随着天气的转凉，消费者开始添置秋装，服装类消费进入高峰期，相关纠纷也随之增多。消费者反映的问题主要集中在质量方面，例如掉色、破洞、开裂等，服装鞋帽等损坏后，符合厂家换货条件的不予更换或保修期内不保修。

服务类消费的问题主要在干洗服务方面。冬天来临，人们对于大件衣物，一般都选择干洗，由此引发的干洗纠纷也明显增多。问题主要集中在：衣物干洗后掉色、串色、颜色不均、变形；干洗店将消费者衣物丢失；或以水洗代替干洗，或者干脆“假洗”等。

3、食品类的消费申诉跃居于消费申诉的第三位，占申诉总量的15.48%。

食品类申诉反映的主要问题是：腌制品煮后有异味、保质期内的食品变质、有异物等。临近春节是市民购买食品的高峰期，消费者在超市、商场购买食品应注意选择包装标识规范的产品，注意食品包装上的标识要齐全。食品外包装上应注明：品名、商标、生产厂家、厂址、电话、卫生许可证号、生产日期、保质期等。此外要选择包装完好、无破损的产品。不购买不新鲜的、超过保质期限或无生产日期、保质期、厂名厂址的“三无”食品，不购买感官性状异常的食品。

（三）经济违法行为举报情况分析

2011年第四季度全市12315系统共受理涉嫌违法经营行为的举报63件，环比上升12.5%，同比上升65.79%。位列前三位的举报情况见下表：

第四季度的举报热点仍然集中在违反个体私营登记管理法规的举报方面。第四季度共受理无照经营举报49件，占举报总量的77.78%，无照经营行为主要集中在无照烧烤吧、糕点加工场、餐饮店、美容美发店、服装加工厂、物流公司等。无照经营屡禁不止主要是由于有些人受利益驱动，冒名牌产品，生产假冒伪劣商品。其次侵害消费者权益的举报，表现为：销售没有标明生产厂家、厂址和原产地等不合格产品；学校内的小卖部销售质次价高物品、变质食品等。

二、典型案例和消费警示

（一）蔡小姐诉某“干洗店”损坏衣物纠纷案

2011年　11月14日，蔡小姐在网上投诉称她11月初送新买的床上用品到佛冈县城的某“干洗店”进行洗涤，造成床上用品出现褶皱、脱线、有锈迹、枕套烂掉等现象，认为是该店用水洗的方式对其床上用品进行洗涤，造成损坏，要求该“干洗店”赔偿未果，于是向佛冈县工商局12315中心投诉。
　  经调查了解，干洗店2011年11月初确实接待了蔡女士，在开给蔡女士的收衣单上也明确了三种服务要求：干洗、水洗、单熨。经调查，该顾客的床上用品材质只适合水洗清洁，但由于当时接待顾客的店员刚入职几天，对业务不熟悉，没有及时向顾客讲清楚洗涤过程，而且在接收过程中也没有认真检查顾客所送过来床上用品的完整情况。洗涤后店员发现枕套边有些轻微掉线，不清楚是原来就存在还是因为洗涤时脱水引起的，就拿枕套给车工进行修整。顾客来取床上用品时发现有修补的痕迹，认为该店损坏了她的床上用品。由于当时顾客与店员沟通时的情绪比较激动，而店员也没有很好地控制好情绪，导致双方产生了消费矛盾。为此，佛冈县工商局提出如下处理意见：一是此事由于该“干洗店”员工没有履行经营者的告知义务造成了双方误解。县工商局根据《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》的相关规定，要求经营者主动联系顾客协商，争取得到消费者的谅解，及时解决矛盾纠纷，并就此事向县工商局作书面答复。二是因洗衣店的洗涤方式是多样性的，根据不同的布料与衣物特点洗涤要求采取不同的洗涤方式（如：水洗、干洗、机洗或非机洗等），对该店提出两点整改意见：一是该店招牌名称应由“干洗店”更改为“洗衣店”，以免造成消费者误解；二是要加强对洗涤店员工的业务技能和职业道德培训，提高服务水平及质量，避免由于员工业务不熟识或服务态度差造成的消费纠纷。

经工商局工作人员的耐心教育和解释，干洗衣店同意了工商局的处理意见，并在规定的时间内积极主动与该顾客进行良好的沟通和解释，对消费者作出了100元的赔偿，取得了该顾客的谅解，此事得到了较好的解决。

在此提醒广大消费者，在衣物送洗前应预先保存衣物原来的颜色和外观等资料，并在送洗时进行书面签证，同时还要与洗衣店书面明确洗涤方式，以便造成洗涤方式上的理解纠纷，对价值较高的衣服应尽量签一个内容详细、条款明确、较有约束力的服务合同。

（二）深圳消费者何小姐诉某酒店侵权案

深圳何小姐今年7月25日随单位在清新某酒店开会，晚上在酒店饮食中心就餐时不幸被酒店服务员用开水烫伤，经医院确诊，全身6%面积2度烫伤，酒店当时以治伤为重，让何小姐先回深圳治疗，并出具了加盖酒店人事部印章的书面承诺对何小姐造成的伤害承担完全责任并给予赔偿，但事后何小姐多次联系酒店，仍然索偿无果，故向清远市工商局12315投诉举报中心申诉，要求恒大酒店做出赔偿人民币合计42036元。

接转到何小姐的投诉后，清新县工商局工作人员赶赴被投诉酒店进行调查了解，酒店方基本承认了何小姐投诉的事实，并表示一直有与何小姐保持联系，准备到深圳与何小姐面谈赔偿事宜。清新县工商局工作人员在调查清楚事实并获得酒店的处理承诺后，密切跟进，并最终促成双方就赔偿问题达成协议：由酒店一次性赔偿何小玲小姐医疗费、误工费等费用合计3.6万元人民币。事后，何小姐对工商局工作人员积极维护消费者的合法权益表示高度的赞扬和衷心的感谢！

在此提醒广大消费者，要了解作为消费者享的权利，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”消费者在接受服务时消费者享有人身和财产权受到损害时，应积极维权。

（三）消费者诉某农机店不履行“三包”承诺案

11月21日，消费者来阳山县工商局12315中心反映，其于8月份在被申诉方处购一台天配牌背负式电动喷雾器，在使用过程中出现故障损坏要求被申诉方维修，却被告知要收取维修费50元，申诉方认为未过“三包”期应该免费维修，双方争执不下未能达成协议。由于申诉方不会写字，只能口述，也没有相关的销售单据，为确保农民消费者的合法权益，阳山县12315中心工作人员立即对有关情况进行了调查了解，并对被诉方耐心地进行法律法规教育，最终经营者同意免费为申诉方维修。

据此提醒消费者：购物凭证是消费者维权的重要依据，经营者有义务为消费者提供购物凭证，并将购物的日期、名称、规格、型号、数量、价格等主要项目填写清楚，签名、盖章交予消费者。